Política de cobrança

Política de cobrança: como desenvolver a da sua empresa?

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A política de cobrança é um documento fundamental para guiar credores na hora de negociar dívidas com os clientes. Seja para departamentos internos ou para a assessoria terceirizada, ter essas orientações registradas é indispensável para haver sucesso nas estratégias da sua empresa.

Neste conteúdo, você vai aprender a como desenvolver um manual de normas e políticas de cobrança eficaz para o seu negócio. Siga a leitura e confira todas as dicas!

O que é política de cobrança?

Vender é fundamental para qualquer empresa, assim como receber pelo produto ou serviço. Entretanto, a inadimplência é um desafio que praticamente todo negócio enfrenta e, para conduzir a situação da melhor forma, é necessário contar com diretrizes e métodos bem estabelecidos.

É aí que entra a política de cobrança, um documento que tem registrado as abordagens que serão feitas pela equipe, as normas, as metodologias e outras orientações para que o time atue de acordo com as estratégias da empresa.

O indicado é desenvolver um manual de normas e políticas de cobrança por escrito para que os membros do time possam consultar sempre que houver dúvidas. Esse documento deve ser redigido pelos gestores, de forma clara e com o foco em explicar os seguintes pontos:

Esses são apenas alguns pontos que devem ser considerados e que podem te guiar na hora de produzir as políticas de cobrança.

Qual a importância do manual para a empresa?

A política de cobrança é a chave para uma estratégia de sucesso. Por conter todas as diretrizes, ela guia o time durante a negociação e traz informações essenciais para o atendimento ao cliente devedor. Isso faz com que toda a equipe esteja conectada ao mesmo propósito e trabalhe de forma padronizada.

O desenvolvimento desse documento deve ser visto como algo tático e que tem o objetivo de reduzir a inadimplência, melhorar a recuperação de valores e agregar para a saúde financeira da empresa.

Dessa forma, vale investir tempo e esforços para produzir a política de crédito e cobrança e pensar com cautela a respeito de todas as ações que vão ser introduzidas no processo.

Política de cobrança
Ao planejar o manual, lembre-se de conter informações sobre cobrança de juros, metodologias, prazos etc.

Como criar uma política de cobrança?

Você já entende a importância da política de cobrança e controle de inadimplência, agora, confira quais são os passos para criar a documentação da sua empresa.

Defina o formato do documento

O primeiro passo é pensar em como disponibilizar as informações para o departamento de cobrança interno e para a assessoria terceirizada (se for o caso). É importante que todos os envolvidos tenham acesso para consultar sempre que for necessário e, assim, atingir os objetivos esperados.

Conforme comentamos, o ideal é manter por escrito o documento. Você pode disponibilizar em PDF e é possível compartilhar, enviar por e-mail ou salvar no computador de trabalho. Arquivos online também são uma boa ideia, já que é dá para atualizar e todos conseguirem ter acesso a isso.

Estude técnicas focadas para cada tipo de devedor

Ao estruturar uma política de cobrança é importante saber que existem diferentes tipos de devedores e, para cada um deles, é necessário pensar em abordagens e métodos específicos. Essa é uma forma de não generalizar todos os consumidores inadimplentes como “caloteiros” e de guiar o atendimento de forma estratégica.

Essas orientações, além de serem fundamentais para a equipe, podem ser muito úteis para alinhar a assessoria terceirizada aos objetivos e posicionamento da empresa.

Estipule os valores de juros, multas e descontos

Ao negociar pendências ou atender um cliente inadimplente, é importante ter em mãos os valores que podem ser aplicados ou debitados da dívida. Essas informações vão dar insumos para que os operadores possam ser transparentes, tenham autonomia para gerar propostas e, ainda, que a equipe trabalhe de forma padronizada.

Prepare a política de cobrança com essas informações e deixe claro como os valores devem ser usados diante de cada situação, se houver especificidade.

Adicione prazos para cada etapa da cobrança

Trabalhar com prazos dentro da cobrança é algo crucial. Não só a gestão deve estar ciente disso, como toda a equipe. É importante que a dinâmica de cada etapa esteja clara para os membros do time.

No manual vale incluir qual o período para as ações, por exemplo, a partir de quantos dias o cliente será acionado, em qual data vai haver o envio de e-mails, de SMS ou até mesmo de WhatsApp, etc. Essas informações são cruciais para evitar erros no processo de cobrança, manter controle das atividades feitas e ter uma estratégia mais consistente.

Política de cobrança
Planejar as datas para o término de cada etapa é fundamental e servirá como orientação para o seu time de cobrança.

Deixe claro os valores mínimos para a cobrança judicial

A cobrança judicial é uma etapa bastante delicada e que deve entrar em cena como último recurso. Ela tem gastos para a empresa e é recomendado que os gestores estudem qual o valor mínimo para acionar o processo e verifiquem se, de fato, financeiramente compensa a burocracia.

As regras para acessar a cobrança judicial devem estar claras para o departamento, dessa forma, vale tirar um tempo para estudar, escrever e analisar essa fase da estratégia.

Como ter uma política de cobrança eficaz?

Você já sabe que um bom manual é essencial para a cobrança de dívidas. Além de saber como desenvolver o documento da empresa, é importante estar atento a aspectos que fazem total diferença! Confira.

Desenvolva uma comunicação eficaz com devedores

Relacionamento é rei e não há como fugir disso. Negociar com devedores é muito mais do que apenas cobrar, é saber mantê-los na empresa para que continuem gerando retorno e não troquem o seu serviço pela concorrência.

Esse aspecto deve ser considerado constantemente, inclusive na política de cobrança. Deixe claro quais são as estratégias de comunicação e relacionamento, quais os meios que vão ser selecionados para cada tipo de devedor e as orientações para as mensagens e scripts.

Uma vez que a metodologia está clara, é mais fácil manter uma comunicação de sucesso com os consumidores.

Faça monitoramentos e análise de desempenho

Outra coisa importante que você deve saber sobre a política de cobrança é que ela não precisa ser inflexível. Para ter sucesso em qualquer estratégia é necessário monitorar e analisar como ela desempenha.

Por isso, revisite constantemente as políticas da empresa para verificar se os números e as diretrizes estão de acordo com a realidade do negócio. As coisas mudam e o que fez sentido ano passado pode não fazer mais neste momento.

Não se esqueça da ética e legislação

Saber como fazer uma cobrança formal e de qualidade é sinônimo de ética e conhecimento da legislação. Esses dois pontos devem estar sempre presentes, inclusive nas políticas da empresa.

Muitos credores optam por métodos de cobrança considerados abusivos, que desrespeitam as leis e, consequentemente, geram situações negativas com o cliente. Evitar esse cenário é fundamental para a relação com o consumidor e a imagem da empresa, portanto, desenvolva a sua estratégia pensando nos aspectos legislativos.

Estruturar a política de cobranças requer muita atenção, mas, com essas dicas, você pode começar a dar os primeiros passos junto com a sua equipe. Lembre-se de analisar dados e a realidade do seu negócio para entender quais são os melhores caminhos.

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