A régua de cobrança é uma estratégia indispensável para empresas que lidam com clientes inadimplentes e, por isso, ela está presente na rotina de todos os negócios. O objetivo desse método é conseguir planejar cada etapa, mas também coletar dados para entender qual a melhor forma de abordar um consumidor.
Ainda que seja muito popular o uso da régua, boa parte das instituições encontram gargalos na hora de pôr a estratégia em ação. Se você se identifica com esse cenário, continue a leitura deste post e confira tudo sobre o assunto!
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Régua de cobrança: definição
Basicamente, a régua é uma estratégia de cobrança que consiste em estruturar cada fase da abordagem ao cliente e pensar nos meios que serão utilizados nessa tarefa.
O Diretor de Negócios da Cobmais Leandro Souza explica que, apesar de ser muito conhecida como régua de cobrança, é interessante pensar nela como régua de relacionamento. “É importante entender essa estratégia como uma forma de encontrar pontos para se conectar com o cliente”.
Desse modo, é possível avançar e conseguir fazer com que o consumidor atinja o principal objetivo: quitar a dívida e continuar a comprar da sua empresa.
Como funciona a régua de cobrança?
Apesar de cada empresa ter a própria régua, na teoria, todas funcionam com os mesmos princípios. Imagine que você tem um funil e, nele, entram diversas pessoas para cobrar — essa etapa equivale ao topo.
A ideia é gerenciar esses devedores e encaminhá-los por uma trajetória em que as dívidas são quitadas — que seria o fundo do funil. Até chegar a esse ponto, é necessário planejar etapas de comunicação. Por exemplo, em um primeiro momento você envia um SMS mas, se não houver retorno, pode encaminhar um e-mail.
O objetivo é testar meios de comunicação que funcionem para que as ações sejam mais certeiras. Se o seu planejamento for adequado, conseguirá cobrar um bom número de consumidores.
Se chegar ao fim da régua e houver um grupo de clientes que não foram localizados, é necessário coletar esses dados e partir para uma segunda fase da cobrança, com dinâmicas específicas para lidar com esse bloco de contatos.
Importância da estratégia de cobrança
O planejamento estratégico de cobrança, como o uso adequado da régua, é indispensável para a recuperação de crédito de uma empresa, mas também para garantir que um consumidor, após pagar o que deve, volte a comprar com você, ao invés de ir para a concorrência.
Saber cobrar com respeito, no momento certo e pelos meios ideais faz toda a diferença na manutenção do relacionamento com o consumidor.
Quando a régua de cobrança é mal construída, utiliza de uma comunicação inadequada e se torna invasiva, as chances de criar mal-estar, perder um cliente e, ainda, não conseguir reaver o crédito, são maiores.
Portanto, é crucial levar a sério o planejamento e, mais do que isso, ser minucioso com cada fase. Muitas empresas, mesmo aquelas que têm anos de mercado, esbarram em obstáculos dentro da cobrança.
Quais as vantagens da régua?
Você já deve ter notado que a régua de cobrança é fundamental para a sua empresa. Confira os benefícios de uma boa estratégia:
- Compreender qual o melhor canal de comunicação com o cliente.
- Entender os horários mais fáceis para realizar a cobrança.
- Coletar dados que podem ser usados como insumo para estratégias.
- Na régua de cobrança automatizada, ter retorno de todas ações.
Régua de cobrança: como fazer?
Para ter sucesso na sua estratégia é importante atentar-se a alguns pontos na hora de fazer a régua. Saiba quais são eles.
Conheça bem o seu nicho
Conhecer bem o seu nicho é o primeiro passo para desenvolver um bom planejamento. Nessa etapa, muitas dúvidas podem ser respondidas, como quem são os consumidores, faixa etária, o que fazem, qual meio de comunicação está mais alinhado ao estilo de vida deles etc.
Por exemplo, imagine que você negocia com universitários. Se você entende isso, também vai compreender que essas pessoas, geralmente, estão mais conectadas à internet e, portanto, e-mail, WhatsApp e portal de negociação pode ser uma ótima alternativa para fechar uma negociação.
Imagine, também, o cenário em que seu público são idosos. Talvez o envio de e-mail não seja a melhor opção, mas os telefonemas podem servir muito bem.
Teste canais de comunicação de baixo custo
Uma vez que você já sabe quem são essas pessoas, Leandro conta que a dica é começar a comunicação por canais de baixo custo, como disparo de SMS e e-mail — se fizer sentido.
Aplique esses meios na sua régua e acompanhe como eles desempenham. Se houver um bom retorno, vale continuar a investir. Caso contrário, se não há engajamento, chegou o momento de partir para meios mais caros, como telefonema.
Desenvolva uma boa comunicação
Você se lembra que comentamos a respeito da régua de relacionamento? Um dos principais objetivos é nutrir a conexão com o consumidor e, para isso, a comunicação se faz crucial.
Aqui, nos referimos aos textos do e-mail, do SMS, do WhatsApp e, até mesmo, do script de telefonemas. É essencial que eles sejam muito bem escritos, para passar segurança, confiança e serem bem interpretados.
Mesmo que você esteja lidando com clientes inadimplentes e que estão em uma situação ruim dentro da sua carteira, sempre tenha uma postura amigável e de respeito. O tom errado pode ser o suficiente para que o consumidor se afaste e se sinta constrangido.
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