Treinamento de cobrança

Como montar um treinamento de cobrança? Veja dicas!

Compartilhe:

Ter uma equipe produtiva, alinhada e que traz bons resultados é o sonho de qualquer gestor. Mas para alcançar esse patamar, um time precisa de conhecimento adquirido por meio do treinamento de cobrança. Esse conjunto de cursos e aprendizados é essencial para que o seu pessoal se destaque no mercado e, consequentemente, a sua empresa se torne referência no que faz, seja ela credora ou uma assessoria terceirizada.

Se você não sabe quais habilidades desenvolver nos colaboradores ou por onde começar, continue a leitura e confira a nossa lista de sugestões de temas. Mas antes, vamos introduzir o assunto, explicando a importância da capacitação, os tipos e princípios básicos.

Por que capacitar a equipe de cobrança?

Cobrar não é fácil, e mais difícil ainda é não desgastar a relação com o consumidor, para que ele se mantenha fiel ao seu negócio e não troque o seu produto ou serviço pelo do concorrente.

Os meios tradicionais de cobrança, as abordagens agressivas e os scripts sem personalização nenhuma tornam o processo ainda mais complicado e cansativo, aliás, tudo isso perde sentido diante de pessoas que prezam pela humanização, respeito, flexibilidade e empresas que, de fato, querem ajudá-la.

Você já deve ter notado tudo isso que estamos comentando, e sabe que essas questões são desafiadoras dentro da rotina de cobrança. Mas é justamente essas dificuldades que fazem com que o treinamento de equipe seja crucial para o desenvolvimento de uma empresa.

Não espere que os seus colaboradores se destaquem no mercado, solucionem problemas e acompanhem o comportamento do consumidor se eles simplesmente não têm conhecimento suficiente para isso. Essa é a realidade!

Investir em treinamento é fundamental para o crescimento individual e coletivo da equipe, mas também para o seu negócio atingir outros níveis de entrega, de diferenciais perante a concorrência e de eficácia.

O gestor que não investe, não proporciona conhecimento e não incentiva pode ter a certeza que ficará estagnado diante as inovações do mercado de cobrança e, por consequência, não vai receber dívidas tanto quanto gostaria.

Tipos de capacitação

Antes de seguirmos para os temas, é importante saber que existem diferentes tipos de capacitação. Gestores podem selecionar as modalidades que façam mais sentido, de acordo com as necessidades atuais da empresa, da equipe e do funcionário. Confira, abaixo, os detalhes de cada modelo.

Desenvolvimento comportamental

Também conhecido como desenvolvimento de soft skills, esse é o tipo de capacitação focada em aprimorar habilidades socioemocionais. Dentro da cobrança, ter um perfil que sabe trabalhar sob pressão, comunicar-se bem, solucionar problemas e inteligência emocional é fundamental, e isso pode ser aprimorado em cursos, acompanhamentos e mentorias.

Treinamento de cobrança
As capacitações de desenvolvimento comportamental são essenciais para que todos estejam alinhados aos valores da empresa.

Habilidades técnicas

Além das soft skills temos as hard skills, que são aquelas habilidades diretamente ligadas ao trabalho e à parte técnica. Esse é o tipo de capacitação que deseja formar profissionais com mais conhecimento do seu trabalho e do que precisa ser feito.

Pode ser por meio de pós-graduação, MBA, ou também de cursos livres específicos em uma função, um tema etc.

Atualizações

O mercado de cobrança está sempre em mudança, e isso significa que métodos tradicionais perdem força e são substituídos por novidades, como o uso da inteligência artificial, a implementação de portal de autonegociação, o uso de CRM de cobrança, entre outros.

Para acompanhar tantas transformações é necessário manter a equipe atualizada, e isso vale tanto para colaboradores mais experientes quanto os novatos. Todo mundo deve estar por dentro das novas tecnologias, técnicas e outras formas de trabalho que fazem parte do ramo atual.

Palestras e eventos

Vivências externas são muito valiosas, e ter a oportunidade de enviar a sua equipe para palestras, convenções e outros eventos da área é uma forma de manter o time atualizado e alinhado com as transformações do mercado.

Essa é uma ocasião excelente para que a equipe aprenda com grandes profissionais da cobrança, troque conhecimento com pessoas da área, veja novidades e tenha novas ideias em relação ao trabalho.

Treinamento para liderança

Iniciar ou já ocupar um cargo de liderança não é uma tarefa fácil. Lidar com pessoas, mantê-las motivadas, organizar departamentos, entre outros, são atividades difíceis e que não chegam com uma receita pronta.

Portanto, seja para iniciar a função de líder ou para aprimorar os atuais, é importante oferecer esse tipo de capacitação. A falta dele proporciona coordenadores e gestores despreparados, que até podem ter conhecimento técnico, mas que não sabem lidar com pessoas.

Onboarding

O onboarding deve acontecer quando um novo funcionário iniciar a jornada de trabalho na empresa. É nesse momento que ele conhecerá mais sobre o seu negócio, os processos internos e mais detalhes da função.

Esse encontro permite que expectativas e comportamentos estejam alinhados, evitando futuras frustrações.

Ideias e temas para treinamento de cobrança

Você já sabe quais as modalidades de capacitações que existem, agora, chegou o momento de conferir alguns temas e ideias de treinamento para cobrança. Lembre-se que a lista contém apenas sugestões e gestores sempre podem desenvolver jornadas de aprendizado que façam mais sentido para as necessidades atuais.

Política de cobrança

A construção da política de cobrança requer muito conhecimento estratégico e de negócio. É nesse documento que ficará registrado todas as formas de proceder, o que fazer em caso de atraso, quais táticas a equipe deve lançar mão etc.

Treinamento de cobrança
O treinamento de cobrança deve abordar temas técnicos.

Os responsáveis pelo desenvolvimento da política de cobrança devem considerar muitas questões antes de criar o documento, e ter conhecimento nesse assunto é de extrema importância — afinal, isso impactará diretamente os seus processos.

Habilidades de comunicação

Todos concordamos que cobrança e boa comunicação andam juntas e são inseparáveis. Seja para enviar uma carta ou para um e-mail, ter a habilidade de passar as informações corretamente e com empatia é fundamental.

Treinamento de cobrança por telefone, de atendimento ao público e de oratória são exemplos quando pensamos em otimizar a comunicação do time.

Negociação, objeção e resolução de conflitos

Se há algo que uma equipe de cobrança deve ter na ponta da língua são argumentos e conhecimento em resolução de conflito. Isso porque os diálogos com clientes nem sempre serão fáceis e muitas vezes um operador precisará dominar formas de convencer o consumidor, de acalmá-lo etc.

Um exemplo de capacitação é o treinamento de argumentação na cobrança, que deve ser fundamental para que os funcionários consigam fechar mais negociações e, consequentemente, solucionar as dívidas.

Uso de tecnologia e ferramentas

Já comentamos que o treinamento de cobrança deve contemplar novidades do mercado, como o uso de sistema de cobrança ou outras tecnologias complementares. Por isso, é importante que esse tipo de capacitação esteja previsto na agenda, especialmente se houve, recentemente, a contratação de softwares.

Gestão de tempo

O tempo gasto em atividades e atendimento é algo fundamental para a cobrança, especialmente para o setor de telecobrança, afinal, quanto mais pessoas forem acionadas, maiores são as chances de receber a dívida.

Dessa forma, saber gerenciar o tempo, seja da rotina ou do atendimento, é uma habilidade importante para o desempenho da cobrança. Vale adaptar o curso para a necessidade da sua empresa.

Autocontrole emocional

Para as equipes de cobrança que trabalham com atendimento ao público é importante investir em capacitações com foco em autocontrole emocional. O estresse, a necessidade de saber lidar com pessoas difíceis e a pressão por bater metas pode ser algo muito impactante para o colaborador.

Ter atenção à saúde mental no trabalho é algo que toda empresa deve se preocupar, já que isso impacta de muitas formas na função exercida pelo colaborador. Cursos e capacitações podem auxiliar em mudanças comportamentais.

Empatia na cobrança

A cobrança com empatia é fundamental para manter o consumidor fiel a sua empresa. Dominar essa soft skill é essencial para que o atendimento e a negociação se destaquem perante a concorrência, fazendo da sua empresa uma referência na área.

Treinamento de cobrança
Os treinamentos de soft skills fazem toda a diferença para uma equipe mais consistente.

O que considerar ao escolher o treinamento de equipe de cobrança?

Após conhecer alguns possíveis temas que podem ser trabalhados na sua empresa é normal que tenha dúvidas sobre qual assunto selecionar e por onde começar. É preciso levar em consideração alguns aspectos. São eles:

  • Entender as necessidades da sua equipe.
  • Definir qual o objetivo da capacitação.
  • Iniciar pelos temas fundamentais e que são habilidades essenciais.
  • Selecionar cursos que façam sentido para o time.
  • Separar os assuntos de acordo com as áreas.
  • Dar o protagonismo aos colaboradores.
  • Disponibilizar o máximo de materiais possíveis sobre o assunto.

Com esses pontos como guia, será mais fácil para líderes selecionarem o início da trajetória de estudos da sua empresa. Mas, além das capacitações oferecidas, é importante proporcionar uma política de incentivo, por exemplo, a organização pagar metade do curso, oferecer algum tipo de auxílio etc.

Agora você está pronto para iniciar a preparação do treinamento de cobrança! Não se esqueça de contar com a ajuda do seu RH e, até mesmo, de empresas especializadas no assunto. Assim, é possível garantir a qualidade das trilhas de aprendizagem.

Se você chegou até o fim deste conteúdo e quer continuar a receber mais dicas para o universo de cobrança, não deixe de se cadastrar em nossa newsletter. Encaminharemos para a sua caixa de entrada uma seleção de assuntos para credores e assessorias.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Mais postagens